O exemplo da Starbucks

by Rubiana Souza 1. setembro 2014 22:00
Livro: O Poder do Hábito

Capítulos 5 a 6

Vejam só que teoria interessante: a força de vontade é uma habilidade que se pode aprender, algo que pode ser ensinado assim como as crianças aprendem matemática e a dizer "obrigado". Mas a força de vontade não é só uma habilidade, é um músculo como os músculos dos seus braços ou pernas, e ela fica cansada quando faz mais esforço, por isso sobra menos força para outras coisas. Então, se você quer fazer alguma coisa que exige força de vontade, como sair para correr depois do trabalho, precisa preservar seu músculo da força de vontade durante o dia, talvez evitando gastá-la com tarefas entediantes como escrever e-mails ou preencher formulários chatos. A bem conhecida empresa Starbucks obteve sucesso com seus funcionários quando passou a desenvolver novos materiais de treinamento que descreviam rotinas para que eles usassem quando enfrentassem problemas como: o que fazer com um cliente irritado ou com uma fila comprida no caixa. Os gerentes praticavam com os empregados, ensaiando com eles até que as reações se tornassem automáticas. A empresa identificou recompensas, um cliente grato, um elogio de um gerente, que os funcionários podiam esperar como prova de um trabalho bem feito. Em 1987 existiam apenas 6 lojas da Starbucks, em três anos, haviam 84 lojas e em seis anos mais de mil. Hoje, há 17 mil lojas em mais de cinqüenta países. De fato, a simpatia dos atendentes é algo que se destaca das outras lojas.

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O poder do hábito

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